建立良好的医患关系 推动医改进程

11月11日讯 在医改的进程当中，加强医患友好是医改具体工作中的一项重点。在医改工作的实践当中，起到良好的作用。为以后的医改工作惠民工程打下了良好的基础。在信息化发展的时代，如何抓住信息化方式进行医改工作也是重点之一，以信息化为基础建立良好的医患关系，撬动医改进程。

在移动互联时代，借助互联网思维解决“看病烦”成为业内外共同的呼声。由健康报社主办的首届全国“医患友好度”高峰论坛近日在浙江省温州市举办。与会嘉宾围绕借助医患友好度重塑以患者为中心的医院流程、改善患者就医体验进行了交流探讨。

今年年初，健康报社、清华大学健康传播研究所等业内权威机构联合倡导，提出了兼具信息技术色彩和人文关怀色彩的医患友好度理念，并启动开展了我国医患友好度评价体系研究。

这一指标评价体系旨在倡导医疗机构充分利用互联网思维和线上线下工具，重塑以患者为中心的医疗服务流程，建立便捷、高效的医患互动平台，不断改善患者就医体验、增进医患双方互信、构建和谐医患关系。

“在国内医院纷纷比拼床位数量，门诊、住院人数，文章发表等硬实力的时候，我们倡导构建以患者为中心、以互动为抓手、以友好为目标的医院软实力，走出医患关系紧张的死结。”

谈及创立这一理念和评价体系的初衷，清华大学健康传播研究所副所长苏婧说，在医院评价体系中，如果患者满意度被边缘化，医院变成名利场，就必然导致医患关系紧张，医患纠纷频发。“我们要将患者重新拉到医院场景的中央，将聚光灯照向他们，让医疗服务回归本质。”

另一方面，医患之间不是简单的看病与被看病、服务与被服务的关系，而是一种互动的存在，这就需要借助大数据全媒体移动互联时代的媒介技术，让医患互动更便捷、高效。“我们希望以患者为中心的医患互动，最终达成的是相互友好和关系和谐，以医患友好为支点，撬动有中国特色的医改进程。”苏婧说。

要实现这一目标，有相当多医院需要“补课”。2014年，一项针对全国20个省(市)200家医疗机构(其中三甲医院占29%，三甲以下医院占71%)的医疗信息化调查结果显示，89%的医院没有呼叫中心，80%的医疗机构没有提供取报告单服务，74%的医疗机构没有网上患者满意度调查，55%的医疗机构没有设置网上医患互动功能。

“医患友好度可以帮助医院管理者精确定位医院服务方面的短板，扬长避短，更好地提高医院的知名度、美誉度和忠诚度。”健康报社副总编辑周冰介绍，在借鉴国际经验的基础上，医患友好度测评目前共设置15项指标。

这些指标包括，针对院外患者，要提高医疗可及性，以多渠道入口的门户，远程实现挂号取检查检验单，有完善的客服中心，有医护人员参与的医患互动;针对院内患者，开展以疾病为主线的患者健康教育，以各种就医场景为主导的流程指导，以地理位置为切入的院内、院外导航，有医护人员参与的慢病管理。

基于慢病随访的中长期预约方案，自我管理的个人健康档案，可供查看及下载的检查检验结果，可供备查的健康知识库;在患者认可度方面，有畅通的患者投诉渠道，有完善的患者满意度调查方案及改进措施，能满足患者多语言的需求。